Politique de Remboursement · BEB
Politique de Remboursement
Version 2026-08-25 — en vigueur depuis le 25 août 2026
Plateforme BEB — www.beb.tn. Éditée par BIG DG (SUARL), 805 BIS Avenue Habib Bourguiba, 3021 Sakiet Ezzit, Sfax. Identifiant unique 1864325E — téléphone +216 55 620 201.
1. Objet
La présente Politique de Remboursement précise les cas, conditions, modalités et délais dans lesquels un Client peut obtenir le remboursement, total ou partiel, d'une Prestation réservée et payée via la plateforme BEB.
Elle complète et précise les dispositions des Conditions Générales d'Utilisation et de Vente (CGU/CGV) de BEB, notamment leur Article 8 (les deux modes de commercialisation), Article 10 (annulation, non-présentation et litiges), Article 12 (remboursements), Article 12 bis (droit de rétractation) et Article 12 ter (garantie de conformité).
1 bis. Le droit de rétractation prime sur la présente Politique
L'article 30 de la loi n° 2000-83 du 9 août 2000 accorde au consommateur un droit de rétractation de dix (10) jours ouvrables à compter de la conclusion du contrat pour les services, et l'article 36 de la même loi frappe de nullité tout accord contraire.
Les délais et barèmes de la présente Politique (48 heures, 24 heures, 50 %) sont des conditions commerciales d'annulation. Ils ne réduisent pas ce droit légal et ne s'y substituent pas. Les conditions de son exercice et les cas où il ne s'applique pas figurent à l'Article 12 bis des CGU/CGV.
1 ter. La garantie de conformité prime également
La présente Politique règle les annulations et les non-présentations. Elle ne règle pas le défaut de conformité, c'est-à-dire le cas où la Prestation n'a pas eu lieu, n'a eu lieu qu'en partie, ou ne correspond pas à ce qui avait été annoncé.
L'article 17 de la loi n° 92-117 du 7 décembre 1992 relative à la protection du consommateur dispose que « toute convention ou contrat relatif à la non garantie est nul », et son article 18 laisse au consommateur le choix entre une nouvelle exécution et le remboursement du prix, sans préjudice des dommages subis. L'article 2 de la même loi range expressément « tout service quelle que soit sa nature » parmi les produits qu'elle protège.
En cas de défaut de conformité, aucun barème forfaitaire ne s'applique : le remboursement est intégral si rien n'a été exécuté, proportionnel si la Prestation l'a été en partie, et il porte sur la totalité de ce que le Client a payé, sans retenue d'aucune sorte. Les modalités figurent à l'Article 12 ter des CGU/CGV.
Il en va de même lorsque le Prestataire ne se présente pas ou annule : l'article 35 de la loi n° 2000-83 impose d'informer le consommateur de l'indisponibilité et prévoit qu'il « récupère les sommes payées sans préjudice des dommages et intérêts ».
2. Qui rembourse, et pourquoi ça dépend du mode
Les CGU/CGV distinguent deux modes de commercialisation, rappelés à leur Article 8. Le mode applicable est indiqué sur la fiche de chaque Prestation et rappelé au récapitulatif de commande. Il détermine à qui la demande de remboursement s'adresse.
| Mode | Qui a encaissé | Qui rembourse |
|---|---|---|
| Mode Vendeur | BEB, qui vend en son nom propre | BEB, en qualité de vendeur, selon la présente Politique |
| Mode Outil | Le Prestataire, directement | Le Prestataire, qui est le vendeur. BEB relaie la demande et peut suspendre son compte, mais ne peut pas restituer une somme qu'elle n'a jamais reçue |
BEB ne détient jamais de fonds pour le compte d'un tiers. Ce qu'elle encaisse en Mode Vendeur est le prix de sa propre vente ; le remboursement qu'elle accorde est donc une dette personnelle, qu'aucune discussion avec le Prestataire ne suspend. Ce qu'elle n'encaisse pas, en Mode Outil, elle ne peut pas le rendre.
3. Cas de remboursement
3.1 Remboursement intégral
Le remboursement intégral porte sur la totalité du montant payé par le Client. Aucun frais de dossier, aucun frais de traitement et aucune part conservée par BEB n'en sont déduits. Il est dû dans les cas suivants :
- Exercice du droit de rétractation dans le délai de dix (10) jours ouvrables de l'article 30 de la loi n° 2000-83, dans les conditions de l'Article 12 bis des CGU/CGV ;
- Défaut de conformité pour lequel le Client a choisi le remboursement, au titre de l'article 18 de la loi n° 92-117 ;
- Prestation non délivrée, indisponible, ou annulée par le Prestataire, quelle qu'en soit la raison (article 35 de la loi n° 2000-83) ;
- Non-présentation du Prestataire à un créneau confirmé ;
- Manquement grave et démontré du Prestataire à ses obligations essentielles ;
- Annulation par le Client plus de 48 heures avant la date prévue d'une Prestation à créneau ;
- Paiement effectué par erreur du fait d'un dysfonctionnement de la Plateforme.
3.2 Remboursement partiel
Le Client peut bénéficier d'un remboursement partiel dans les cas suivants :
- Annulation par le Client entre 48 et 24 heures avant la date prévue : remboursement à hauteur de 50 % du prix de la Prestation ;
- Prestation partiellement exécutée et défaillance partielle reconnue ;
- Contenu numérique à accès prolongé (abonnement, programme échelonné) interrompu en cours de route du fait du vendeur : remboursement au prorata de la durée non fournie.
3.3 Absence de remboursement
Aucun remboursement commercial n'est dû dans les cas suivants. Les droits légaux du Client restent entiers : le droit de rétractation de l'article 30 de la loi n° 2000-83, le droit de restitution de son article 31 et la garantie de conformité des articles 17 et 18 de la loi n° 92-117 ne sont écartés par aucun des cas ci-dessous, et une demande fondée sur l'un d'eux est instruite au fond, comme le rappelle le point 1 bis.
- Annulation par le Client moins de 24 heures avant la Prestation, hors cas de force majeure justifié ;
- Non-présentation du Client à un créneau confirmé ;
- Prestation effectivement exécutée, conforme à ce qui avait été annoncé, et non contestée dans les délais légaux rappelés au point 4 ;
- Demande formulée hors des délais légaux rappelés au point 4 ;
- Contestation manifestement abusive ou frauduleuse ;
- Insatisfaction subjective ne révélant aucun manquement avéré du Prestataire ;
- Contenu numérique relevant de l'un des cas de l'Article 12 bis.3 des CGU/CGV, notamment lorsque le Client a descellé un enregistrement audio ou vidéo ou accédé à un logiciel livré ou téléchargé, ou lorsqu'il a demandé la fourniture immédiate du service et que celle-ci a eu lieu.
4. Procédure de demande
Pour solliciter un remboursement, le Client doit :
- Se connecter à son compte BEB ;
- Accéder à la transaction concernée ;
- Cliquer sur l'option « Demander un remboursement » ou « Signaler un problème » ;
- Renseigner précisément le motif de la demande ;
- Joindre tout élément justificatif utile (captures d'écran, échanges, preuves de non-exécution).
En Mode Outil, la même demande est adressée au Prestataire, dont les coordonnées figurent sur la fiche de la Prestation et sur la facture qu'il a émise. BEB en reçoit copie et peut intervenir auprès de lui.
4.1 Dans quel délai
| Fondement | Délai | Point de départ |
|---|---|---|
| Rétractation, article 30 de la loi n° 2000-83 | 10 jours ouvrables | La conclusion du contrat, pour un service |
| Non-conformité ou retard, article 31 de la loi n° 2000-83 | 10 jours ouvrables | La date de livraison ou d'exécution |
| Garantie de conformité, articles 17 et 18 de la loi n° 92-117 | Aucun délai contractuel ne peut l'éteindre : « toute convention ou contrat relatif à la non garantie est nul » | |
| Annulation commerciale d'une Prestation à créneau | 48 h / 24 h | La date et l'heure du créneau réservé |
Les délais commerciaux de la présente Politique ne s'appliquent qu'aux annulations de confort. Ils ne ferment jamais la porte à une demande fondée sur la rétractation ou sur la garantie légale : une demande de cette nature reçue après 48 heures, après 14 jours, ou après plusieurs mois, est instruite au fond.
5. Instruction de la demande
Une fois la demande reçue, BEB applique la procédure suivante :
- Accusé de réception de la demande dans un délai de 48 heures ouvrées ;
- Notification au Prestataire concerné et recueil de ses observations dans un délai de 5 jours ouvrés ;
- Analyse contradictoire des éléments fournis par les deux parties ;
- Décision motivée notifiée au Client et au Prestataire dans un délai de trente (30) jours calendaires à compter de la réception de la demande complète.
- À défaut de décision dans un délai maximal de soixante (60) jours calendaires, la règle par défaut prévue dans la Politique de Litiges s'applique automatiquement.
6. Modalités de remboursement
Lorsque le remboursement est accordé, il est effectué selon les modalités suivantes :
- Par le même moyen de paiement que celui utilisé pour le paiement initial, sauf accord exprès contraire ;
- Dans un délai maximum de 14 jours ouvrés à compter de la décision de remboursement, sous réserve du point suivant ;
- En cas de rétractation, le délai légal prime : le remboursement intervient alors dans dix (10) jours ouvrables à compter de la renonciation au service, et non de la décision de BEB, conformément à l'article 30 alinéa 3 de la loi n° 2000-83. Aucune instruction interne ne peut reporter ce point de départ.
- Pour la totalité du montant payé, sans aucune retenue ;
- Sans préjudice des dommages et intérêts que le Client serait fondé à réclamer par ailleurs, l'article 18 de la loi n° 92-117 et l'article 35 de la loi n° 2000-83 les réservant expressément.
Un avoir peut être proposé, jamais imposé. BEB peut offrir au Client, s'il le préfère, un avoir utilisable sur la Plateforme, le cas échéant d'un montant supérieur. Le Client conserve en toute hypothèse le droit d'être remboursé en argent sur son moyen de paiement d'origine, et le fait de refuser l'avoir ne retarde ni ne réduit son remboursement. L'article 36 de la loi n° 2000-83 dispose que « tout accord contraire est considéré nul et non avenu ».
Les délais effectifs peuvent dépendre du prestataire de paiement utilisé (banque, wallet, opérateur de carte) et échappent à la maîtrise directe de BEB.
7. Refus de remboursement
Tout refus de remboursement est notifié au Client par email, accompagné d'une motivation claire. Le Client conserve la possibilité :
- De solliciter un réexamen sur la base d'éléments nouveaux ;
- De recourir à la procédure de litiges décrite dans la Politique de Litiges ;
- D'agir, le cas échéant, devant les tribunaux compétents.
8. Cas particuliers
8.1 Force majeure
En cas d'événement de force majeure rendant l'exécution de la Prestation impossible (maladie grave, décès, catastrophe naturelle, décision administrative, etc.), un remboursement intégral peut être accordé sur présentation d'un justificatif, à la discrétion de BEB.
8.2 Erreurs techniques
En cas de paiement effectué par erreur du fait d'un dysfonctionnement technique de la Plateforme, un remboursement intégral est effectué sans procédure particulière dès constatation.
8.3 Annulations multiples
Un Client procédant à des annulations répétées et non justifiées pourra se voir refuser le bénéfice de la présente Politique pour les transactions futures, et son compte pourra être suspendu.
9. Contact
Toute question relative à la présente Politique de Remboursement peut être adressée à : [email protected].