Règlement des Litiges · BEB

Politique de Règlement des Litiges

Version 2026-08-24 — en vigueur depuis le 24 août 2026

Plateforme BEB — www.beb.tn. Éditée par BIG DG (SUARL), 805 BIS Avenue Habib Bourguiba, 3021 Sakiet Ezzit, Sfax. Identifiant unique 1864325E — téléphone +216 55 620 201.

1. Objet

La présente Politique précise la procédure applicable aux réclamations et aux litiges nés à l'occasion d'une Prestation commandée via la plateforme BEB.

Tout dépend de qui est le vendeur, au sens de l'Article 8 des CGU/CGV. Le mode est indiqué sur la fiche de la Prestation et rappelé au récapitulatif de commande.

Mode Vendeur : BEB a vendu en son nom propre. La réclamation est dirigée contre elle, et elle y répond en qualité de vendeur. Il ne s'agit alors pas d'un arbitrage entre tiers, mais du traitement d'une réclamation par le vendeur lui-même ;
Mode Outil : le vendeur est le Prestataire, et le contrat est conclu entre lui et le Client. BEB n'y est pas partie : elle relaie, elle constate, elle sanctionne sur sa Plateforme, mais elle ne tranche pas le contrat d'autrui.

2. Principes directeurs

Le règlement des litiges sur la Plateforme BEB repose sur les principes suivants :

Transparence sur le rôle de BEB : en Mode Outil, BEB n'est partie ni au contrat ni à la Prestation et agit en tiers neutre. En Mode Vendeur, elle est le vendeur et elle le dit : elle instruit alors sa propre réclamation, ce qui ne la dispense d'aucune de ses obligations légales et n'enlève au Client aucun de ses recours.
Contradictoire : chaque partie a la possibilité de présenter ses arguments et ses justificatifs.
Preuve : la décision repose sur les éléments objectifs et vérifiables fournis par les parties.
Bonne foi : il est attendu de chaque partie qu'elle agisse de bonne foi et coopère à la résolution.
Célérité : le litige est traité dans les meilleurs délais raisonnables.
Confidentialité : les éléments fournis dans le cadre du litige restent confidentiels et ne peuvent être utilisés à d'autres fins.

3. Étapes de résolution

La procédure ci-après s'applique principalement aux litiges initiés par le Client. Une procédure équivalente, décrite à la section 4, s'applique aux réclamations initiées par le Prestataire.

Étape 1 — Résolution amiable directe

Avant toute saisine de BEB, le Client et le Prestataire sont invités à rechercher une solution amiable directe via la messagerie de la Plateforme. La plupart des incidents (retard, malentendu, ajustement de prestation) se résolvent à ce stade en moins de 48 heures.

Étape 2 — Signalement à BEB

Si la résolution amiable n'aboutit pas dans un délai raisonnable (en principe 72 heures), la partie qui s'estime lésée peut signaler le litige à BEB :

Depuis son espace personnel sur la Plateforme ;
En sélectionnant la transaction concernée ;
En cliquant sur « Ouvrir un litige » ;
En exposant les faits de manière claire, datée et précise ;
En joignant tout élément de preuve utile.

Le signalement est attendu dans les meilleurs délais, mais aucun délai fixé ici n'éteint un droit légal. Une réclamation fondée sur le droit de rétractation (article 30 de la loi n° 2000-83), sur la non-conformité (article 31 de la même loi) ou sur la garantie de conformité (articles 17 et 18 de la loi n° 92-117) est instruite au fond quel que soit le temps écoulé depuis la commande, dans les limites de la prescription légale. Le tableau des délais figure au point 4.1 de la Politique de Remboursement.

Étape 3 — Instruction par BEB

Dès réception du signalement, BEB :

Accuse réception dans les 48 heures ouvrées ;
Suspend l'exigibilité du Prix de Cession afférent à la vente contestée, dans les conditions de l'Article 17 bis.3 des CGU/CGV ;
Notifie l'autre partie et l'invite à fournir ses observations et justificatifs dans un délai de 5 jours ouvrés ;
Examine de manière contradictoire l'ensemble des éléments ;
Peut solliciter des informations complémentaires de la part de l'une ou l'autre partie.

Étape 4 — Décision de BEB

BEB rend une décision motivée dans un délai n'excédant pas trente (30) jours calendaires à compter de la réception du signalement complet.

En Mode Vendeur, la décision porte sur ce que BEB doit au Client, et prend l'une des formes suivantes :

Nouvelle exécution ou remplacement de la Prestation ;
Remboursement intégral du prix payé ;
Remboursement partiel, à proportion de ce qui n'a pas été fourni ;
Rejet motivé de la réclamation.

Lorsque le défaut de conformité est établi, le choix entre ces solutions appartient au Client, conformément à l'article 18 de la loi n° 92-117, qui lui ouvre le choix entre le remplacement, la réparation et le remboursement, sans préjudice des dommages subis.

BEB exerce ensuite, s'il y a lieu, son propre recours contre le Prestataire au titre de l'Article 17 bis des CGU/CGV. Ce recours ne conditionne jamais l'exécution due au Client, ni ne la retarde.

En Mode Outil, BEB ne rend aucune décision sur le contrat, auquel elle n'est pas partie. Elle notifie aux parties le résultat de son instruction, et peut en tirer les conséquences sur sa Plateforme dans les conditions du point 7.

Étape 5 — Délai maximal et règle par défaut

Si, exceptionnellement, BEB ne parvient pas à rendre une décision dans le délai prévu, et au plus tard soixante (60) jours calendaires après la réception du signalement complet, en Mode Vendeur, le Client est intégralement remboursé dès lors que la preuve de l'exécution effective de la Prestation n'a pas été apportée. Le Prix de Cession correspondant n'est alors pas dû au Prestataire.

Cette règle par défaut existe pour que l'inaction de BEB ne puisse jamais jouer contre le Client : le silence du vendeur profite à l'acheteur, jamais l'inverse.

4. Réclamations initiées par le Prestataire

Le Prestataire qui souhaite contester une décision ou un acte de BEB l'affectant directement (notamment un remboursement client jugé infondé, une compensation opérée au titre de l'Article 17 bis.3 des CGU/CGV, une suspension de compte, un retrait du catalogue, un défaut de paiement d'un Prix de Cession à l'échéance) dispose d'un délai de trente (30) jours calendaires à compter du fait litigieux pour formuler une réclamation motivée auprès de BEB.

La réclamation est introduite par les mêmes moyens techniques que ceux prévus pour les Clients (espace personnel sur la Plateforme ou email).

BEB instruit la réclamation selon une procédure équivalente à celle décrite à la section 3, en sollicitant le cas échéant les observations du Client concerné, et rend une décision motivée dans un délai n'excédant pas trente (30) jours calendaires à compter de la réception complète de la réclamation. La règle par défaut prévue à l'Étape 5 s'applique également en cas d'absence de décision dans le délai maximal de soixante (60) jours calendaires.

5. Critères de décision

BEB rend sa décision sur la base d'une appréciation factuelle et raisonnable, en tenant compte notamment :

De la teneur des CGU/CGV et des conditions particulières de la Prestation ;
De la description publiée de la Prestation et des engagements pris par le Prestataire ;
Des échanges intervenus entre les parties ;
Des preuves d'exécution ou de non-exécution fournies ;
De l'historique des deux parties sur la Plateforme ;
Des éventuels avis et signalements antérieurs ;
De la bonne foi manifestée par chaque partie.

6. Recours

La décision rendue par BEB ne constitue pas une sentence arbitrale au sens du Code de l'arbitrage tunisien, et n'a pas l'autorité de la chose jugée. En Mode Vendeur, c'est la position d'un vendeur sur une réclamation qui le vise ; en Mode Outil, c'est une mesure prise sur sa propre Plateforme. Dans les deux cas, elle n'a d'effet que sur l'exécution du Contrat.

Les parties conservent en toute hypothèse leur droit de saisir les juridictions tunisiennes compétentes pour faire trancher le fond du litige, à tout moment et sans préalable.

Accepter une décision de BEB n'est pas renoncer à ses droits. Elle ne vaut ni quittance générale, ni transaction, ni renonciation :

Au droit de rétractation de l'article 30 de la loi n° 2000-83 du 9 août 2000 ;
À la garantie de conformité des articles 17 et 18 de la loi n° 92-117 du 7 décembre 1992, l'article 17 frappant de nullité « toute convention ou contrat relatif à la non garantie » ;
À la réparation d'un préjudice excédant le prix payé ;
En Mode Outil, à l'action directe du Client contre le Prestataire, qui est son cocontractant ; en Mode Vendeur, à son action contre BEB, qui est son vendeur.

L'article 36 de la loi n° 2000-83 déclare « nul et non avenu » tout accord contraire à ses dispositions protectrices. Aucune stipulation de la présente Politique ne peut être lue dans un autre sens.

6 bis. Ce que cette procédure ne traite pas

La procédure décrite ci-dessus est une procédure de traitement des réclamations. Elle n'est ni une enquête, ni une expertise, ni un procès. Certains différends en sortent par nature, et BEB le dit plutôt que de laisser croire qu'elle peut les trancher :

Situation	Ce que fait BEB	Où cela se règle
Dommage corporel survenu à l'occasion d'une Prestation	Elle conserve et communique les éléments de preuve dont elle dispose, et suspend le compte concerné en cas de risque	Juridictions compétentes, et assurance de responsabilité civile professionnelle du Prestataire (Article 17 bis.4 des CGU/CGV)
Préjudice moral, atteinte à la réputation, propos diffamatoires	Elle applique la procédure de notification et retrait de l'Article 15 bis des CGU/CGV	Juridictions compétentes
Harcèlement, menaces, atteinte à l'intégrité d'une personne	Elle suspend immédiatement le compte, retient les sommes dues à l'auteur présumé et conserve les échanges	Autorités de police et de justice — la victime est invitée à déposer plainte
Escroquerie, faux, usurpation d'identité	Elle retient les sommes dues à l'auteur, l'exclut définitivement et signale les faits aux autorités compétentes	Autorités judiciaires
Exercice illégal d'une profession réglementée	Elle retire l'offre, suspend le compte et rembourse les Clients concernés	Ordre professionnel concerné et autorités judiciaires
Réclamation portant sur un montant supérieur au prix payé	Elle statue sur ce qu'elle doit au titre du prix, dans les limites de l'Article 13.3 des CGU/CGV	Le surplus se règle devant le juge, la limitation de responsabilité ne jouant ni en cas de dommage corporel, ni de faute lourde, ni de dol

Dans tous ces cas, BEB communique à la partie concernée, sur demande écrite, les éléments qu'elle détient et qui la concernent, dans les limites de l'Article 20 bis des CGU/CGV et de la Politique de Confidentialité.

6 ter. Recours amiable et voies extérieures

Avant toute action contentieuse, et après épuisement des étapes 1 à 5, les parties peuvent :

Demander un réexamen à BEB, par courrier électronique à [email protected], en produisant un élément nouveau. Le réexamen est traité dans un délai de quinze (15) jours ouvrables ;
Recourir à une médiation conventionnelle, conformément aux dispositions du Code de procédure civile et commerciale relatives à la conciliation et à la médiation. BEB accepte de participer à une médiation régulièrement engagée et en supporte ses propres frais ;
Saisir les services compétents en matière de protection du consommateur, s'agissant d'un Client agissant à des fins non professionnelles ;
Saisir l'Instance Nationale de Protection des Données à Caractère Personnel lorsque le différend porte sur des données personnelles, dans les conditions exposées à la section 15 de la Politique de Confidentialité ;
Saisir la juridiction compétente, à tout moment, sans que les étapes ci-dessus constituent un préalable obligatoire opposable au consommateur.

Le recours à l'une de ces voies suspend, entre les parties, les délais de la présente Politique, mais n'interrompt aucun délai de prescription légal.

7. Sanctions et mesures complémentaires

Outre la décision rendue, BEB peut, selon la gravité du manquement constaté, appliquer les mesures suivantes :

Avertissement formel ;
Suspension temporaire du compte de la partie fautive ;
Exclusion définitive de la Plateforme ;
Mention sur le profil public (note, badge) ;
Signalement aux autorités compétentes en cas de comportement délictueux ;
Action en responsabilité civile en cas de préjudice subi par BEB.

8. Litiges abusifs

Tout signalement manifestement infondé, fantaisiste ou formulé de manière dolosive dans l'intention de nuire à l'autre partie ou de tirer indûment profit de la procédure pourra :

Faire l'objet d'un rejet motivé ;
Donner lieu à une suspension du compte ;
Entraîner une exclusion définitive en cas de récidive.

9. Confidentialité et conservation

Les éléments échangés dans le cadre d'un litige (messages, justificatifs, décisions) sont conservés par BEB pendant la durée nécessaire à l'établissement, l'exercice ou la défense d'un droit en justice, soit cinq (5) ans à compter de la décision rendue, ce qui correspond au délai de prescription de droit commun en matière d'obligations. Ils sont ensuite supprimés.

La durée de dix ans prévue par l'article 113 de la loi organique n° 2015-26 ne fonde pas cette conservation : elle ne s'impose qu'aux personnes énumérées à l'article 107 de cette loi, parmi lesquelles BEB ne figure pas. Voir la Politique LCB-FT.

10. Droit applicable et juridiction

La présente Politique est régie par le droit tunisien. Tout litige relatif à son application est de la compétence exclusive des tribunaux de Sfax, sans préjudice des dispositions d'ordre public éventuellement applicables.

11. Contact

Pour toute question relative à la présente Politique de Litiges, vous pouvez contacter BEB à : [email protected].